特服台及内勤人员文明服务行为规范
1、人工特服台(180、144)及内勤人员电话应答客户的时限电长不超过十五秒钟，即铃响三声，必有应答。(10分)
2、电话应答客户时，必须使用普通话，统一规范用语：“你好，洪泽电信**部门“，保持语气亲切、态度和蔼，语速适中，吐词清楚，用语简练，表达正确。(15分)
3、与客户电话交流应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见“等文明服务用语，不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪;不准使用服务忌语。(15分)
4、遇到客户不断提问时，应有问必答，不厌其烦。遇到疑难问题回答不了，应记录下来，及时转交相关部门处理。(15分)
5、遇到客户态度不好或受到客户责怪时，应忍耐克制，语气平稳，礼貌对话，得理让人，有理也不与客户争辩。(15分)
6、遇到客户有困难或有紧急情况求助时，应根据实际条件和可能，给予热情帮助。(15分)
7、遇客户所提问题或所述内容不属于本部门业务范围时，不得简单回绝客户，应在问清客户问题的前提下，请客户向有关部门联系或告知客户解决问题的途径方法。(15分)
篇2:电话装移机施工电话障碍查修人员文明服务行业规范
电话装移机施工、电话障碍查修人员文明服务行业规范
一、仪表仪容（10分）
1、施工、查修人员上岗时必须穿着配发的时令制服。不准穿拖鞋。不准敞怀作业。在客户室内不准戴墨镜。(4分)
2、施工、查修人员上岗时要在左胸上方端正地佩戴工号牌。(3分)
3、施工、查修人员上岗服务应仪容整洁，保持良好的个人卫生习惯。男职工不留长发，不留胡须，女职工头发梳理整齐，不施浓妆，不佩戴不当饰物。(3分)
二、态度用语（30分）
1、施工、查修人员上门服务时应精神饱满，热情主动地向客户打招呼，说明来意。与客户对话时应正视对方，态度谦恭，有礼貌。(3分)
2、施工、查修人员在服务工作中应说普通话;应根据客户的性别、年龄等情况适当称呼;应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见“等文明服务用语。(3分)
3、施工、查修人员在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪。当客户态度不好或不礼貌时，应忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争辩。如发生服务现场不能解决的问题，应向公司汇报，及时妥善处理。(5分)
4、施工、查修人员在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下应予满足，遇客户多次提出或改变要求时，应不厌其烦;对客户的不当要求，应给予明确解释。请客户改变不当要求或请客户谅解。(3分)
5、当客户提出业务、技术咨询时，施工、查修人员应正确、耐心地解答客户的问题，不得简单草率、搪塞敷衍客户。(4分)
6、当发现客户使用通信设备不当时，施工、查修人员庆热情指导客户正确使用。如果发现客户使用通信设备违反了有关规定，应态度和蔼地向客户宣传并要求客户遵守有关规定。(3分)
7、当遇特殊情况电话不能装通或故障不能修复时，施工、查修人员应向客户说明原因，取得客户谅解，并与客户商定再来施工或查修的时间。(3分)
8、施工、查修人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。(5分)
三、举止操作（20分）
1、施工服务应先与客户预约。与客户联系时要用商量的口吻听取客户的意见和要求，照顾客户的方便。预约后要守信，因故变更要事先通知客户，并表示歉意。(3分)
2、施工、查修人员工作前必须备足工具。不得让客户提供装移机工具。不得支使客户承担装移机劳务性工作。(4分)
3、施工、查修人员进入客户室内，应先敲门，敲门用力要适度，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长铃。经客户同意的方可进门。客户不在家又未锁门时，不可擅自进入。(3分)
4、施工、查修人员进入客户室内不要东张西望，不得随意走动，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐时不仰靠椅背。不得在服务现场打闹、喧哗。不得无故探问客户私事。未经客户同意，不得动用客户的设施物品。(3分)
5、施工、查修人员应随身携带鞋套或一双干净鞋，以备进入客户家中服务时穿用。服务中要注意保持客户室内清洁，避免碰脏客户物品，工具包不得放在客户的床、沙发等生活设施上;施工现场做到人走地净;要注意爱护客户财物，搬移客户设施物品时，动作要轻稳，损坏客户设施物品应赔偿。(4分)
6、装移机施工应以客户满意为标准，客户签后，方可完工。施工、查修人员工作结束后，应有礼貌地向客户告别，不得在客户室内无故逗留。(3分)
四、服务纪律（40分）
1、施工、查修人员不准使用服务忌语，不准顶撞、责备、训斥客户。(10分)
2、施工、查修人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内抽烟、吃零食。(10分)
3、施工、查修人员在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。(20分)
篇3:特服台及内勤人员文明服务行为规范
特服台及内勤人员文明服务行为规范
1、人工特服台(180、144)及内勤人员电话应答客户的时限电长不超过十五秒钟，即铃响三声，必有应答。(10分)
2、电话应答客户时，必须使用普通话，统一规范用语：“你好，洪泽电信**部门“，保持语气亲切、态度和蔼，语速适中，吐词清楚，用语简练，表达正确。(15分)
3、与客户电话交流应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见“等文明服务用语，不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪;不准使用服务忌语。(15分)
4、遇到客户不断提问时，应有问必答，不厌其烦。遇到疑难问题回答不了，应记录下来，及时转交相关部门处理。(15分)
5、遇到客户态度不好或受到客户责怪时，应忍耐克制，语气平稳，礼貌对话，得理让人，有理也不与客户争辩。(15分)
6、遇到客户有困难或有紧急情况求助时，应根据实际条件和可能，给予热情帮助。(15分)
7、遇客户所提问题或所述内容不属于本部门业务范围时，不得简单回绝客户，应在问清客户问题的前提下，请客户向有关部门联系或告知客户解决问题的途径方法。(15分)
